梁文道:真正香港(不再服务的服务业二之二)

我曾经开玩笑地说,今天想在香港得到好服务的第一原则就是讲好普通话,尤其是在那些高级名店。某些特别势利的店家,从前进去要是用普通话来问事情,多半就会得到爱理不理的冷淡待遇。今天正好相反,我们本地人如果一开口就是“唔该”,很可能方圆十米内的店员都会假装没听见,收拾货品的继续收拾,正在聊天的则继续聊天。这时候,正确的做法应该是中气十足地高叫一声:“服务员”,这才能够引来他们的注意,以及随后的殷勤服务。

可是这两年情况不一样了,一方面是土豪见惯亦平常,反正我大门打开就不愁生意,态度那么好又有甚么意思呢?其次则是中港矛盾升温,就连要在游客身上赚钱的人,也开始觉得不能再耐着性子给人颐指气使。终于,普通话那芝麻开门般的咒语奇效消失了。如今不论你说甚么话,人家对你都平等得很。

生意太过好做,这可能就是香港某些零售服务业者的最大问题了。去年,我便在一间老牌名店遇过一件奇事。当时我正在试穿一件西装外套,想和店员商量袖子长短的问题,于是告诉他自己惯穿的衬衫袖长是多少,请他替我摺起那件外套的袖子,试看效果如何。没想到他居然随口答道:“那就要看你是斯文地穿还是轻松地穿了。假如你是穿来工作,想正经一点,那这件外套的袖子就用不着改了。因为一般比般formal的穿法都不会露出底下衬衫的袖子。由得外套盖住里面衬衫的袖口。而这件外套穿去上班会比较合适,所以我建议你用不着改了,这样子就好。”我怕自己听错,就很谨慎地问他:“你是说西装外套底下的衬衫袖口不露出来会比较斯文?”他神情轻松但又语气肯定地回答:“系呀,一般都系咁㗎啦。”

请注意,这是一个以在上世纪八十年代掀起过西装革命著称的牌子,而我去的这家店还是他们开在中环的旗舰店,它的店员却能不专业到这种地步,恰好说反了大家都晓得的规矩,乱噏当秘笈。他要不是根本不懂得自己在卖甚么;就是懒得替你服务(我指的服务是摺一段衣袖),因为你不买,还有别人排着队要买。

前不久,我认识了深圳一家专营奢侈品牌的商场管理人,很意外地发现他们某几个品牌专卖店的生意额在去年增长到了全中国第一的程度。明明一过桥就到了香港,明明一个小时不到的车程就能买到比在深圳便宜很多的同样商品,为甚么他们的客人要在他们那里花钱呢?他给我的第一个答案并不叫我意外:“那些人真是太有钱了,他们不计较这点差距。”但他接下来所说的话,就真值得我们香港人想想了:“我们的客人喜欢这些店家的服务,不只是因为态度比较周到,而且也因为他们店员的知识要比香港同行专业。拼价钱,你拼不过香港。所以现在的国内高档品牌就只能在服务上努力,希望用服务赢过香港。”

坦白讲,我并不太在乎大陆豪客来不来香港消费,反正我常劝内地朋友最好别到香港,免得他们遇到不快经历,也免得香港这座小城再添压力。可是近年这一连串见闻,却使我对我们自己多了点认识。原来我们曾经自诩的“服务专业”,和我们时常称赞的日本、台湾不同,它只不过是个很短暂的历史现象而已。十几年前,我们还要请林子祥唱歌叫大家多点微笑;十几年后,赚钱一容易,我们就立刻打回原形了。说不定,至少在这一点上,自由行并没有改变我们,它只是恢复了我们“经济人”的本性罢了。

【来源:饮食男女-味觉现象】

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注