梁文道:口碑是怎么来的?

首先声明,这不是一篇广告,也不是一篇鳝稿;我几乎从不和任何酒店与餐厅的公关打交道,甚至根本不认识他们;更重要的,是我绝少评价任何一间食肆与酒店。可是在这过年的日子,在世界各大旅游媒体都已推出新年度最佳酒店榜的时刻,我想在此郑重述说一个叫我难忘的故事。

在路上行走,要有机会,陌生的旅人必定会彼此推介一些做客他乡的体验与心得,同时交换来处的情报,好让对方也有机会欣赏自己深爱的家乡。但在这种场合里头,却有一种我最不晓得该怎样回答,也不能理解其他人如何可能答得出来的问题;那就是「要是去香港,你有甚么可以介绍的酒店」?

既然我就住在香港,我又怎能知道哪家酒店好呢?除非是重度的旅馆酒店上瘾者,我们大部分人都不会有事没事在自己的城市里头找家酒店住住吧。所以本地人对自家附近酒店的认识一定有局限,通常只来自酒店内设的餐厅(又或者健身设施和会议中心),住宿这最要的一环反而我们难以体会。于是一般香港人关于香港酒店的印象,往往就只是形象宣传与长年口碑的作用了。而这口碑,主要靠的竟然还是外地人说回给我们听的故事。

例如文华东方酒店,全香港人都知道它是我们最好的酒店之一,可它到底好在哪里呢?有一个台湾人和我说过他的经验。那次他入住,其中一晚正好碰上当中一部电梯坏了,只剩另外几部可以正常运作。本来这也没甚么大不了,因为文华东方就算住满了客也不嫌拥挤,多等个几十秒便是。没想到他一出梯口,正打算回房,就看见一个酒店员工守在该楼层的小厅,给他送上一杯香槟,礼貌周周地为「酒店设施故障带来的不便致上衷诚歉意」。这位台湾来客也是个见过世面的,住过不知多少名牌酒店,但像这样的事,他也还是头一回遇见(而且这回他住的还是普通客房,可见当晚文华每一层都布置了一位香槟道歉员)。这个故事,他以后一定还会反复述说,将它带到其足迹所至的每一个角落。我们香港人对文华东方的了解,大抵也是这么来的,一段段出口转内销的体验,流传成Urban legend。

Ritz-Carlton是我最近常向外地人介绍的酒店,假如我知道对方口袋够深的话。我没有住过这家香港最高的酒店,只在那里吃过饭喝过茶,但它留给我的印象实在太深。不为了餐饮水平有多高,也不为了它内装的富丽,却是为了它大门的接待。

那一回我刚下飞机,便要赶到「圆方」其中一座高楼会客。不巧遇上一个脾气毛躁的的士司机,说也说不清,就将我丢到 Ritz-Carlton的门外,好在该处接上下一轮等车的客人。见我一时无措呆站,酒店大门的阿叔很自然地走上来接过行李,以为我要入住。解释之后,他们明白原委,一个就走过去和的士司机交涉,另一个则向我解释应该怎样前往我要去的那座大厦。后来交涉不果,那个不耐烦的司机被他们打发走了,我正预备自己推着沉重的行李找路。想不到替我拿着箱的那位叔叔主动提出带路,而且我怎么推也推不掉,于是我俩就一路进门出门、上坡下坡,等电梯入电梯,直到近十分钟后,我在另一座大楼的电梯出口碰上了过来接我的友人为止。

请注意,第一,这位先生并不认识我(当然我也不是甚么了不起的名人)。第二,我根本不是他们酒店的客人。通常,一家酒店或任何一个商家的好服务,指的是customer service;对于不是他们Customer的人,他们实在没有额外服务的必要。然而,Ritz-Carlton这位先生却能如此对待一个和他们酒店毫无关系的路人甲,这已经超出我们平常所了解的「服务」太多,我只能形容他是一个好人。一家酒店的大门有这样一位好人,你对这家酒店会有怎样的看法?换了是你,你会不会向人介绍这家酒店?

【来源:饮食男女-味觉现象】

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