梁文道:世上最差的航空公司

(一)世界最差的航空公司

谁是全球最差的航空公司?如果不只是单凭印象,想要客观一点的话,最好的办法也许是看一些据说很有公信力的排行榜,例如业内比较权威的「Skytrax」,又或者普罗消费者熟悉的「Tripadvisor」。但是仔细研读过这些清单之后,我不得不凭经验指出,那些名单对我们大部分香港旅客而言,其实没有太大的参考价值。举个例子,北韩的「高丽航空公司」(Air Koryo)无论在任何一家机构的评比之中,总是长踞世界最糟的航空公司头几名的位置。但这又有什么关系呢?它又没有来回香港的航班。就算想去北韩旅游,一探金家王朝治下的人间天堂,从香港出发最简单路线也是先去北京,到时再搭「国航」(中国国际航空)便是,何必故意挨那「牡丹峰女子乐团」为主要内容的机上娱乐系统轰炸?

「以色列航空」(EI AI)也是常在榜上留名的一家航空公司。最常见的投诉就是它的安检程序太过头,乘客至少得在起飞前四小时到达机场,在登机柜台前面就开始排队接受检查。想想看,大庭广众,众目睽睽,你要蹲在地上打开行李,里头又是内裤又是什么的让人翻看,确实尴尬。可是我能以亲身体验作证,许多关于「以色列航空」的恶劣传闻其实是夸张了,尤其是安检人员的态度。不知是不是我运气太好,上次在香港机场碰到的那些人都算友善,他们的问题是很仔细,但也不过分,一边翻护照一边查家宅,还能一边和我闲聊以色列葡萄酒的品质,以及香港生活的甘苦。

没错,「以色列航空」的飞机是很旧的,就算有幸坐上了商务舱,也不要预期座位设备会赶得上今时今日的正常水平,更不要拿它和中东邻近国家那几家土豪金航空相比。不过,你可以换个思路,想一下这架飞机上你看不到的设备,例如它驰名的「Flight Guard」反导弹系统,这可是全世界所有其他民航都没有的好家伙呀,是美国总统「空军一号」才配得上的装置。我等一介平民,何德何能,竟然享受得到这样飞越几次乌克兰都唔使惊的待遇。更别说机上那至少6名的持枪便衣警卫。到底这是以色列的航空公司,你去的是以色列,安全怎样都比舒服来得重要吧?

「国航」在大陆被人骂得多,原来在这类环球最劣评比当中也不算稀客。不过凭良心讲,我坐「国航」,九成问题似乎都不在航空公司本身。经常延误?这是他们的错吗?当然不,那是恶名昭著的「空中管制」之过,要争你去和掌握大量闲置空道的军方去争,别骂无辜的空姐。机舱不够清洁?这倒是真的,我真的在洗手间地上看见过一嚿屎。不过我肯定这不是机组人员自己干的,而且我一通知他们,他们也很迅速地应变了起来,似是有经验的箇中老手。

我有个北京朋友常坐「国航」长途商务舱,对它有不少怨言。她说,有一回她被升上了头等,很好奇「国航」的头等和她惯坐的商务会有什么不同,答案原来就在飞机餐。商务飞机餐的主菜可以三选一;头等没有选择也不用选择,他们干脆把商务舱的三款主菜一起放进一个大盘子里奉客,正是一倍的价钱,三倍分量的享受。这很糟吗?或许吧。但国际长途头等对我们绝大多数人而言都只是个概念,与己无关。有钱去坐的人活该有这种享受,我们不在乎。

(二)冇被打执身彩

「全球最差航空公司」这种名单确实和大多数香港游客无关,因为榜上有名的多半是小地方的小公司,营运路线并非港人外游热点,除了「尼泊尔航空」。「尼泊尔航空」我坐过,名不虚传。座位前方的杂志袋一摸,手上立刻就有黏乎乎的感觉,那本杂志则印得有如大学学生刊物,十分粗糙。更有趣的是几小时机程,地上一直有只蟑螂在我附近散步,来回出没,使我不太能够确定它究竟是不是同一只蟑螂。

但这又有什么关系呢?尼泊尔是全世界最穷的国家之一,如果你计较它的国家航空公司质素,可能你根本就不该去尼泊尔。更何况飞行是种体验,要是有机会坐在窗口的位置,请记住要在降落加德满都前半小时目不转睛地外眺,广漠云海当中喜马拉雅群峰耸立,穿云而出的绝景,是毕生难忘的经历。这种时候还要在乎蟑螂的话,最好留在家里。同样地,我们前往其他不发达地区,坐一程不太理想的航班,也应抱持一份体谅。多余的要求只是无益的奢望,徒然败兴而已。比方说「伊朗航空」,要知道这是个遭到国际制裁多少年的国家,你能想像它的座椅上会装备最先进的个人影音系统吗?他们的口号是:「Our mission is your safety. We Take You There, We Take You Back.」安全抵达,安全回家,这岂不已是一项了不起的成就?你看最近「联合航空」上那位挨揍的可怜乘客,他一边嘴角流血一边不断呢喃的,也不过就是一句「I want to go home.」罢了。经此一役,你大概不会再以为坐飞机而能毫发无损地回家,是件理所当然的事了吧。

讲起「联合航空」,本来我是没有资格说话的,因为我不只十几年没搭过它,而且也有十几年没去过美国了。但是看到近期有关「联合航空」的一连串新闻,我很高兴自己对它的固有印象依然立得住脚。这个世界并非什么东西都能经历十几二十年的时间洗刷而不变,「联合航空」显然就是其中之一。当年我常坐的并非「联合」,而是早在2005年被「达美航空」合并了的「西北航空」。以服务质素论,「西北」当年在几家美资航空公司之中算是好的了。饶是如此,它也还是保住了美资航空的特色,那就是举世知名的空中大妈了。请注意,重点不该是他们空姐空少的年纪。我很不喜欢人家嘲笑她们是「空中鬼婆——真系阿婆」,阿婆有乜问题?空姐就应该年轻貌美这种所谓的「常识」,充满了偏见和歧视,今天就只有包括国泰在内的亚洲航空公司会奉之为金科玉律,甚至还定下五十五岁就要退休的死线,我觉得根本一点道理也没有。真正的要素在于服务,年纪大不表示服务一定就差;相反地,年龄大的空少空姐可能意味着经验更好,甚至更加体贴。我搭欧洲的航空公司,就很欣赏他们一些年长的机舱服务人员,那种细心和善解人意,是同舱嫩齿没法比的。所以美国航空公司的恶劣,说到底,乃态度之过。

(三)从飞机开始进入美国

我在美资航空公司上头碰过的奇事,多不胜举。凡事都有第一次,而我献给他们的第一次,就很能预示以后的遭遇了。那是一九八九年,我第一次坐飞机去美国,搭的就是「联合航空」。起飞之前,客舱人员循例逐行检查,走到我那一行的时候,有位一脸不耐烦的空姐忽然发现我的背包过大,从座位前方露了一点出来。她二话不说,伸腿就踢,不止踩了我好几下,而且还成功地把背包完全踹进了我椅子底下的缝隙。然后她就头也不回地扬长而去,余我空自愕然。

十多年后,我最后一次搭机离开美国,坐的是「西北航空」。同样事件竟然神奇重演,deja vu似的,使我怀疑这究竟是不是美国航空公司的标准程序。只不过这一回我年纪稍长,阅历稍厚,便随口开了一句玩笑。而这位空姐也和十几年前那位稍稍不同,她停了一下,瞪我一眼,便没好气地走了。

为什么美国航空公司的服务会这么恶劣,而且愈是长途就愈糟呢?据说那是因为他们一套历史悠久的独特制度,客舱服务人员飞短飞长,多以年资决定。年轻的,刚入行的,必须在短程航线工作;年长的,资深的,就有机会登上越洋长途航班了。这么做的理由是他们把长程航班当福利,从纽约飞到香港,中间休息几天,可以度个难得假期。与此相反,要是从纽约飞到波士顿,紧接着就是下一个内陆航班,不止不好玩,而且非常劳累。你替公司这么飞了内陆短途二、三十年,立下不少汗马功劳,这才有机会改坐国际长程,享受异地远游的乐趣。

原来人家在这班飞机上出现的理由不是工作,而是和你我一样,放假享乐。在这种情况底下,你还能期待他们会对你有很好的服务热忱吗?他们不叫你去给他们端水,就已经算是很给面子了。

当然这只是个传说,我没有考究,不能完全当真。不过我可以确定的是美国航空公司在管理上就和许多美资大企业一样,肥上瘦下,不论业绩如何,不论消费者感受,反正国内竞争者就那么几家(而且美国还是个在内陆交通上特别依赖航空的国家),他们的高管照拿高薪照分花红。上一任「联合航空」的CEO曾经害得公司卷进贪污丑闻,结果呢?还不是依旧得遵守契约精神,和害得次贷危机爆发的那些金融巨鳄一样,卷了一大笔钱才离职下台。

我可以接受「世界最差航空公司」榜上的许多小公司,一来是因为它们出自贫困国家,力有不逮,不难体谅;二来是因为它们覆盖的区域有限,也未必是港人必至之处。但同样常在这些排行榜上的美国公司就不同了。美国不单是大家比较有机会造访的国家,而且往往还是我们前往中南美洲的必经之地(除非你和我一样,宁愿绕路走欧洲)。况且美国还是地球上最强盛的大国,我们对美资航空多少也该有点期许吧?

不过只要一想到入境美国时那防游客如防贼的凶恶态度,就该明白登上「联合航空」若有不快,也许只是为大家做点心理准备罢了。两者加起来,方是完整无缺的美好体验。

来源:饮食男女-味觉现象

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