梁文道或黄世泽:排队方法的演进

不算列队行进的蚂蚁和等着溯游至河水上游产卵的鲑鱼,排队其实是一种人类社会才有的现象。就像我之前所说的,它是分配有限资源的公正手法。但不管它如何公正,要是排队的人觉得队伍太长,前进的速度难以忍受,花去的时间成本比起自己想要得到的货品价值高得多,这个本来很公正的秩序还是有机会混乱起来。

关于排队,早就有人发展出复杂的数学模式和管理理论了,对于服务提供或销售者来讲十分有用。简单地讲,他们想要解决的问题是如何一方面透过排队来降低经营成本,同时又不会减少需求。说排队可以降低经营成本,原因是如果想让所有消费者实时得到满足的话,那么一个派米的团体就该开上数以百计的派米点,而非只有一两个窗口。但这么一来,派米团体的人力成本肯定要大为增加。所以实施排队措施的单位其实是把自己的经营成本转移到了消费者身上,而消费者为此付出的成本就是时间。但消费者的耐性是有限的,如果他们付出的成本太高,可能就会放弃他们想得到的货品了。

排队理论具体实现的例子之一是银行柜位近年的新安排。十多年前大家去银行接受服务,常常是不同柜位前面各有队伍,而且想入支票想换外币的都混在一条龙里。但如今银行不只把各种服务分类处理,让顾客排队排得更有效率;还有更重要的一招,就是派筹。派筹看来简单不过,其实别有玄机,它最大的作用不是使客人不用呆站排列,而是使每一个人从号码牌中掌握到自己要排上多少时间,从而决定是等还是不等。

一般人可能没有料到流行的电话自动服务其实也是一种排队。大家想必试过要接触真人服务员,却要等上半天然后不断听音乐,或者听段经典录音「而家线路好繁忙,请你等一阵,我服务员好快会接听你电话」,跟着火大起来的接电话的经历。荷兰处理这个问题的方法就是派筹,每一个打电话寻求协助的人都会被录音告知自己排在第几号。如果你发现自己排得太后,大可挂线去也;如果你愿意等,起码心中有数得等多久,不用像我们这里,老是有种要提着电话直到海枯石烂,人化成石的绵绵长恨。

【来源:都市日报-兵器谱】